Çağrı merkezlerinde ölçüm yapılacak

Çağrı merkezine ayda 300 binin üzerinde çağrı gelen veya 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, belirlenen hizmet kalitesi ölçüt ve hedefleri çerçevesinde ölçüm yapacak. İşletmeciler, her yılın Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini içerecek şekilde hazırlayacakları raporları, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’na (BTK) gönderecek.
BTK’nın Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği Ek-4’ün Uygulamasına İlişkin Tebliğ Resmi Gazete’de yayımlandı. Tebliğ’le 12 Eylül 2010 tarihli yönetmeliğe uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunulmasına ilişkin usul ve esasları belirlendi. Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve bu hizmeti sunmakla yükümlü kılınan işletmecilerin, ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsıyor. 300 bin üzerinde çağrı gelen ve 200 binin üzerinde abonesi bulunan son kullanıcılara hizmet veren işletmecilerin, her ay yerine getirmeleri gereken yükümlülükler şunlar olacak:
“Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi, alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre, 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi, aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı, en kısa sürede sonuçlandırılan yüzde 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi, işletmeci tarafından taahhüt edilen sürede çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi.”
ÖLÇÜM DÖNEMİ ORTALAMASI İÇİN BELİRLENEN HEDEFLER
Söz konusu işletmecilerin, ölçüm dönemi ortalaması için müşteri hizmetleri cevap verme süresi ve tüketici şikâyetleri çözüm süresi hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin belirlenen hedef değerleri sağlaması gerekecek. Buna göre sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi maksimum 45 sanayiye, alt menüde, çağrı merkezlerindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre maksimum 20 saniye, 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi minimum yüzde 80, en kısa sürede sonuçlanan yüzde 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi maksimum 24 saat, işletmeci tarafından taahhüt edilen sürede çözümle sonuçlandırılan şikâyetlerin yüzdesi minimum yüzde 90 olacak. Ölçüm dönemi ortalaması, idari yaptırım kararına esas teşkil eden aylarda elde edilen ilgili hizmet kalitesi ölçütüne ilişkin ölçüm sonuçlarının aritmetik ortalaması alınarak elde edilecek. İşletmeciler, çağrı merkezlerine gelen aylık toplam çağrı adedini ve abone sayısını Kurum tarafından istenmesi halinde sunulacak şekilde 12 ay süreyle muhafaza edecek. Bu işletmeciler, çağrı merkezlerine ayda 300 binin üzerinde çağrı gelmesi veya 200 binin üzerinde aboneye ulaşmaları halinde Tebliğe uygun ölçüm yaparak Kurum tarafından talep edilmeksizin ilgili ölçüm dönemine ait raporu Kuruma göndermekle ve bu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen usul ile hedef değerlere uymakla yükümlü olacak.
Kurum, bu Tebliğ kapsamında yükümlü olan işletmeciler tarafından bildirilen veya yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilecek veya denetletebilecek. Tebliğ, 31 Aralık 2011 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere yürürlüğe girdi

Sayfada yer alan bilgiler tavsiye niteliği taşımayıp yatırım danışmanlığı kapsamında değildir. Yatırımcı profilinize uymayabilir.